Hasar İnceleme ve Araştırma
               Sigortacılar İş Başında

Sahte hasarların çeşitliliği sigorta şirketlerindeki ilgililerce çok iyi bilinmekle beraber, çok defa hukuki anlamdaki aksini ispatlama keyfiyeti oluşturulamadığından ve bu yola tevessül edenlerin her türlü kılıfı da her zaman hazır olduğundan, gönülsüz olarak da olsa bu hasarlar ödenmektedir.

Bilindiği üzere sigorta şirketlerinin ana işlevi, teminat altına aldığı can ve mal gibi değerlerde olası muhtemel kayıpları, yani gerçek hasarları karşılamaktır. Bu sosyal görevin eksiksiz şekilde yerine getirilmesi hususunda hiç şüphesiz ki sigorta şirketlerinin bütün unsurları dirayet, ciddiyet, hüsnüniyet ve hakkaniyet içinde hareket etmelidirler. Tersine niyet ve tasarruflar meslek etiğine aykırı olacağı gibi, çok kısa zaman zarfında sigorta şirketlerinin varlığına ve vasfına gölge düşürerek, sektörün doğrudan aleyhine neticeler verecektir.

Sigorta şirketlerinden beklenen görev ciddiyeti ve hizmet anlayışı, her zaman ölçülebilir değerlerdendir. Nitekim son dönemlerde hızla yaygınlaşan Toplam Kalite Sistemi''ne yönelik uygulamalar, ortaya çıkan standartlar, prosedürler ve talimatlarla desteklenerek, bu tür tüm görevler tayin edilen sistemlerle disiplin altına alınmış ve hedefler yazılı olarak Kalite El Kitapları''na intikal ettirilmiştir. Toplam Kalite Sistemi''nin devamlı olarak kendini sorgular hale getirilmesi suretiyle ve planlanan iç denetim tetkikleriyle de tüm hizmetler gözetim ve denetim altına alınmıştır. Kısaca, sigorta şirketinin hasar inceleme ve revizyon işlemleri, bu şekliyle, ödeme aşaması dahil kontrol altına alınmıştır.

Belirtilmiş olan bu hususlar, hiç şüphesizdir ki, özellikle oluşumundan kesin olarak emin olunan gerçek hasarlara ilişkindir. Ayrıca, bilinen çeşitli halleriyle “sahte hasarlar” vardır. Üstelik sahte hasarlar tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de çok yaygın olup, her zaman önemli seviyelerdedir. Bilindiği gibi, bu tür hasarlar, ekonomik sıkıntıların yoğunlaştığı dönemlerde hızla artmaktadır. Konuyla ilgili uzmanlar, bu tür sahte ve hileli hasarların maddi boyutlarının, şirketlerdeki personel masraflarının dahi üstüne çıktığı şeklinde yaygın görüşlere sahiptirler.Yine de en iyimser tahminlerle, bu türden hasarlar toplamının personel giderleri seviyesine ulaştığı düşünüldüğünde, dikkatler her zaman daha fazla gereken önlemlere doğru yönelecektir.

İhbarı gelen hasarların önemli bir kısmı, eksperler ile sigorta şirketi arasında belirlenen işbölümü sayesinde sonuçlandırılır. Ayrıca, son dönemlerde

oldukça yoğunlaştığı gözlemlenen “beyanlı hasarlar” dahi, hasar servislerinde ciddi sayısal boyutlara ve beraberinde önemli maliyetlere ulaşmıştır. Bu oluşum içerisinde bütün hasar dosyalarının masa başında, evraklar üzerinden revizyon işlemleriyle sonuçlandırılması şeklindeki istek ve çabalar, maalesef hiç istenmediği halde haksız hasar ödenmesi şeklindeki kaçaklara sebebiyet vermektedir. Sahte hasarların çeşitliliği sigorta şirketlerindeki ilgililerce çok iyi bilinmekle beraber, çok defa hukuki anlamdaki aksini ispatlama keyfiyeti oluşturulamadığından ve bu yola tevessül edenlerin her türlü kılıfı da her zaman hazır olduğundan, gönülsüz olarak da olsa bu hasarlar ödenmektedir. Zaman zaman bazı yöneticiler bu hallerde yargı yolunu seçmeyi bir çare olarak görmektedir. Ancak, bu da maalesef her zaman doğru bir yöntem olmadığı gibi, beraberinde çok ciddi maliyetleri ortaya çıkarmaktadır.

Günümüzde, hasar ödeme hizmetlerinin bir rekabet unsuru olarak ön plana çıktığı bilinen bir gerçek olduğuna göre ve bir anlamda bu konunun tipik bir reklam aracına dönüştüğü de göz önüne alındığında ne yapmalıyız ki? Hatta, ne şekilde organize olmalıyız ki? Temel prensiplere halel getirmeden, hasar sistemlerini daha sağlıklı işler hale getirelim.

Son dönemde kapanan sigorta şirketlerinden sonra, mevcutlardan 3-4 şirket hariç; sektörümüzde çok ciddi ölçülerde portföy kaymaları olmuş ve sonuç olarak ülkemizde mevcut olan hayat ve emeklilik dışındaki sigorta portföyü yaklaşık 23 şirkete bölünmüştür. Bu şirketlerin önemli bir kısmında, hasar işlemlerinin organizasyonu sorumlu bir genel müdür yardımcısının uhdesinde tutulmuştur. Doğrusu bu olmakla birlikte, bazı şirketlerde hasar organizasyonlarının yanı sıra başkaca bölümlerin de sorumlulukları aynı genel müdür yardımcısına bırakılmıştır. Oysaki, zorlukları ve sıkıntıları hepimizce bilinen bu denli mesuliyetli bir görevin ağır yükleri de çok özellik taşıdığından, farklı görev ve sorumluluklar diğer ellere bırakılarak, hasar işlemlerine ilişkin organizasyonların münhasıran tek bir genel müdür yardımcısının uhdesinde tutulması hiç şüphesiz ki doğru olandır.

Bu öneriye uygun yapılanmada bulunan sigorta şirketinin, hasar işlemlerine ilişkin organizasyonunu çok yönlü olarak, etkin bir şekilde ve rekabetin üst seviyelerine ulaşılabilecek planlama doğrultusunda vasıflandırması ve böylelikle de yüksek müşteri memnuniyeti kazandırılarak “Toplam Kalite” onur ve ödülüne sürekli olarak layık görülmesi önemli ölçüde sağlanmış olacaktır.

Yukarıda belirtilen süreklilik ve etkinlik içinde sürdürülmekte olan hasar hizmetlerinin organizasyonunda en önemli görev ise hasar ihbarıyla ilgilenen sorumlulara düşecektir. Onun içindir ki ihbar almakla yükümlü kılınan görevlilerin daha iyi eğitimli, iyi seçilmiş, çok tecrübeli ve ehil elemanlardan oluşturulması kaçınılmaz bir gerekliliktir. Dikkatli ve dirayetli çalışan bu elemanların, hasar ihbarı aşamalarında ihbar föylerine yansıttıkları şüpheye yönelik her türlü tereddüt ve notları; hileli ve de sahte hasarların bertaraf edilmelerine ilişkin ilk ve kuvvetli adımları olacaktır.

Hasar işlemlerinin organizasyonunda bir diğer önemli görev ekspertiz çalışmalarıdır.Sigorta Eksperleri Yönetmeliği'' nin 8. madde hükmüne göre “Eksperlerin görevleri, incelenmesi istenen kayıp ve hasarın neden ve niteliği ile miktarını belirlemek, mutabakatlı kıymet ve ön ekspertiz raporlarını hazırlamak, gözetim faaliyetlerinde bulunmaktır. Eksper görevlerini tarafsız yapar. Sigorta şirketlerinin, sigorta aracılarının ve sigortalıların, eksperlerin sağlıklı ve tarafsız görev yapmasına yardımcı olmaları şarttır”.Yönetmeliğin 8. maddesinde eksperlerin görevleri bu şekilde açıkça belirtildiğine göre ve anılan yönetmeliğin 12. maddesinde de uzman kullanmanın şekil ve şartı iyice vurgulanmasına rağmen; bu çerçevede sürdürülen çalışmalarla, sahte ve hileli hasarların altından kalkılabilmiş midir?

Sıradan bir kasko hasarında bile, yenisi verilen parçanın ilgili araca takılıp takılmadığından her zaman ve yeterli şekilde emin olunamaması ve hatta bu şekilde dahi çok yoğun suistimallerin varlığı ortada iken bu yönde gerekli önlemlerin alınması için daha neyi beklemekteyiz?

Sayın okurlar, şimdi de hafızalarımızda yer eden bazı sahte, hileli ve suistimalli hasar örneklerini bir kez daha hatırlayalım:

• Alkollü (Karayolları Trafik Kanunu uyarınca yasaklanan miktardan fazla içki alınması) olarak araç kullanmak suretiyle kazaya sebebiyet vermek ve akabinde olay mahallini terk etmek. Daha sonra da başka bir mahalde tek taraflı bir kazanın oluştuğu veya park halinde bir hasarın oluştuğu şeklinde zabıt tutturmak,

• Ehliyetsiz sürücü marifetiyle meydana gelen bir kaza sonrasında olay mahallini terk etmek ve daha sonra da sürücü ehliyetli olan başkası tarafından, başka bir yerde, tek taraflı bir kaza yapıldığı veya park halinde hasar oluştuğu şeklinde zabıt tutturmak,

• Sahte baskılı mühürlerle, mevcut bir kaza zaptının üzerinden birtakım tahrifatlarla çoğaltma yaparak, muhtelif kişilere; değişik sigorta şirketlerinden haksız olarak mesuliyet hasarı tazminatları ödetmek ve bu tür oluşumlara zemin hazırlamak,

• Kasko sigorta teminatı almazdan evvel meydana gelen herhangi bir veya daha fazla ufak tefek hasarını (boya çizilmesi, cam kırılması, far veya s

• Sigortasız olan aracının çalınması üzerine; bir anda sigortalanma ihtiyacı hissederek ve yana yakıla sigortacı arayışına geçerek, çalınmış olan aracını sigortalatmayı becermek ve akabinde resmi makamlara ihbarda bulunarak haksız tazminat talep etmek,

• Sigortasız olan ağır hasarlı (pert-total) aracının aynı model, marka ve renkteki benzerine, çalınan aracının plakasını uyarlamak suretiyle sigortacıya yaklaşıp sigorta yaptırmak ve kısa bir zaman sonra da aracının çalındığını yetkili resmi makamlara ihbar ederek, haksız tazminat talebinde bulunmak (Sigortasız ve hasarsız aracın çalınması durumlarında da benzeri yöntemlere başvurulduğuna şahit olunmaktadır. Bazı sahtekârlar, özellikle sigorta şirketlerinde bulunan “pert-total” dosyalardaki araçları; sovtaj bedelleri üzerinden satın alarak veya aldırarak, hasarlı halini de sigortacıdan gizleyerek sigorta konusu yaparlar ve belirtilen hileli yöntemlere tevessül ederler),

• Taşıtının ruhsatında belirtilen taşıma haddinden fazla yük ve yolcu taşınması sırasında meydana gelen kazada oluşan zararını, çeşitli maharet ve kurnazlıklarla lehine belgelendirerek, istiap haddi sınırları içinde bir kaza oluştuğu iddiasıyla tazminat talebinde bulunmak,

• Aracındaki yağsızlık, susuzluk, donma, bozukluk, eskime, çürüme, paslanma ve elektrik-elektronik donanımdaki bakımsızlık nedeniyle meydana gelen zararlarını, aracıyla ilgili yeni oluşan bir hasar dosyası içinden çeşitli oyunlarla kurtarmak yolunu seçmek (Yenisi verilen parçaların yerine eskisinin onarımı sonucunda oluşan tazminat farkları buna en uygun örnektir),

• Trafik poliçesine sahip olmaksızın bir kazaya karışmak ve akabinde hızlı bir şekilde sigortacı arayışına geçerek sigortasını yaptırmak ve hatta bu becerisini daha da geliştirerek, çeşitli evrak oyunlarıyla, sigorta poliçesinin vade başlangıcı ve tanzim saatini de sorumluluğunu tazmin ettirecek şekle göre uyarlamak (Bu durum trafik sigorta poliçelerinin genellikle araç görülmeden ve ruhsat üzerinden alınan bilgilerle tanziminden kaynaklanmaktadır. Bu soruna sigorta şirketleri, sigorta acenteleri ve Tramer işbirliğinde kesin bir çözüm bulunmalıdır),

• Sigortalı aracın mevcut olan gerçek hasarının, hasar sonrası çekilen tamir mahallerinde haksız kazanç ve niyetlerle maliyetlerinin arttırılması (Maalesef bazı kötü niyetli ikinci sınıf tamir mahallerinde bu tür suistimalli hasar örneklerine çokça rastlanmaktadır),

• Ekonomik kriz, yüksek kredi borçlanmalarının dönüşememesi, yüksek bedelli sipariş iptalleri, iç ve dış piyasaya arz edilecek ürünlerde aranan kalite, nitelik ve vasıflardan yoksun mamullerin piyasalarda kabul görmemesi (örnek: tekstil sektörü), işletmenin bütçe dengesizliğinin taşınamaz boyutlara ulaşması ve de tüm hasarcılarımızın bilebildiği, daha nice çeşitli sair nedenlerle, kasten-hileli olarak ve bile bile sigortalı mahalde yangına sebebiyet vermek (Bu tür hasarlar genellikle bitişiklik tehlikesi olmayan bağımsız bölümlerde ve katlarda/zemin katlarda planlanarak, bilhassa çok süratli söndürme gayretleriyle, yüksek meblağlı kirli su hasarlarına dönüştürülmektedir.Aynı mahallerde, yukarıda belirtilen türden çeşitli sebeplerle ve kötü niyete yönelik amaçla depolanmış mamullerde, tabiatta zaman zaman meydana gelen yoğun yağışlara kasten yol verilerek seylap hasarı şeklinde bir hileli hasar yaratarak, tazminat ödenmesine yol açılabilmektedir),

• Yukarıda belirtilen çeşitli türden nedenlerle, planlı şekilde hırsızlığı kendi içinden organize ederek, bu kasıtlı senaryoyu kendilerine en müsait gün ve zaman seçimiyle gerçekleştirmek suretiyle, tipik bir sahte hırsızlık hasarına sebebiyet vermek (Bu tür düzmece hırsızlık hasarları genellikle uzun süren resmi tatil günlerine, hafta sonlarına ve yıl sonlarına rastlatılır. Zaman zaman büyük tırlar, kamyonlar ve kamyonetlerle ticari emteaların ve de ev eşyalarının güpegündüz risk mahallerinden çalındığı şeklinde garip, şaşırtıcı, çok tuhaf şekildeki şaibeli hırsızlık hasarlarına şahit olunmaktadır),

• Piyasalarda ve bölgeler arasındaki ikinci ellerde, kolaylıkla alım satım değerini bulabilen bazı türden üretime yönelik makine ve aksamın, işyerinde hırsızlık yapıldığı süsü verilerek, risk mahallerinden kaçırılması şeklindeki hileli hasarların oluşturulması (Küçük tekstil atölyelerinde kullanılan küçük sanayi tipi dikiş makinelerinin, özellikle kafa kısmı kabul edilen bölümlerinin, yukarıda belirtilen şekilde zaman zaman hileli olarak yer değiştirdikleri bilinmektedir),

• Uzun süre kapalı ve boş tutulan deniz kenarındaki yazlık evlerde, rutubetten ve havasızlıkdan dolayı, kabaran duvar-tavan boyalarının ve muhtelif ev eşyalarının, şiddetli yağışlar sebep gösterilerek ve çatı sızmaları gerekçesiyle zarar gördüğü şeklinde ihbarda bulunarak, hasar tazminatı talep etmek (Çok sık karşılaşılan bir örnektir),

Değerli okurlar, bu tür sahte- hileli- suistimalli hasar örnekleri emtea nakliyatı, tekne, mühendislik, makine kırılması, inşaat ve montaj, elektronik cihaz, mesuliyet, dahili su, cam kırılması, ferdi kaza, ziraat, hayvan ölüm ve özellikle de sağlık branşlarında ayrı ayrı ve değişik örnekleriyle verilebilir. Önemli olan, yukarıda da belirtildiği gibi toplam hasar maliyetleri içindeki sahte-hileli-suistimalli hasar paylarının, her türlü organizasyon ve önlemlerle mümkün olabilen en düşük seviyelere indirilmesidir.

Bu nedenle, sektörümüzde halen varsa; mesleki ketumiyet,tutuculuk ve mahremiyet gibi duygu ve düşünceleri bir kenara koyarak mevcut ekspertiz çalışmalarını destekler mahiyetteki, ayrı bir “araştırma ve inceleme” ekibini de bu kurumların arasına bir an önce katmalıyız. Sigortacılık mesleğinde yeterli tecrübeye ve deneyime sahip olan bu tür araştırmacı- vasıflı elemanların şirket merkezlerinde ve gereğinde şubelerinde istihdam edilmeleri, ya da bu alanda uzmanlaşmış, sigortacılık mesleğinin içinden gelen uzman nitelikli elemanlardan müteşekkil araştırma ve inceleme bürolarıyla müşterek çalışmaların mutlak surette planlamaya alınması gerekmektedir.

Belirtilen bu uygulamalara yeterli önem verilerek geçilmesi halinde, kısa sürede içinde hasar dosyalarının maliyetlerindeki bu türden haksız ve meşru olmayan kayıpların ciddi ölçüde azaldığına şahit olunacaktır. Bu doğrultuda, araştırmacı personele veya serbest çalışan bürolara verilmesi öngörülecek ücretlerin toplam miktarları ile yapılacak araştırma ve inceleme çalışmaları sonucunda şirket bilançolarına ve teknik hesaplamalarına intikal edecek olumlu yansımalar mukayese olunduğunda, bu çalışmaların önemi ve anlamı çok daha iyi şekilde an

Özetle, sektörümüzde bugüne kadar varlığı bilinen sigortacı-sigortalı- eksper üçgenine, araştırma ve inceleme kurumunu da gerçek anlamda katarak, bu oluşumu dörtlemenin mutlak gerekliliği ve sistemin sürekliliği, sektöre önemli ölçüdeki kazandıracakları göz önüne alınarak önerilmiştir.

Kâmil Kurt / Sigorta DÜNYASİ